在你的季度业务回顾中避免这些关键的错误

Nicci Nesmith Hammerel著,客户成功执行副总裁兼办公室主任

2020年1月23日

季度业务回顾要避免的错误

您的季度业务回顾格式是否将您的客户关系置于风险之中?

一旦你的潜在客户成为了你的客户,你可能会关注典型的客户成功驱动因素,比如让你的客户接受并喜欢你的产品,或者通过签到和季度业务评估来保持参与度。

毕竟,这些努力会产生一个快乐的客户,一个快乐的客户将继续是一个客户,对吗?

但是,当您与客户进行关于利用率指标和项目状态更新的季度业务审查时,相同的客户的名字正在您的竞争对手的销售渠道中移动——以营销活动为目标,在销售预测中进行讨论,并通过客户战略规划表。

你的竞争对手永远不会停止试图排挤你的客户关系。他们永不放弃是对的。谁先把一个行业或业务问题引起客户的注意,谁就赢。

如果你曾经有过这样的客户,他们会减少和你在一起的花费,或者去其他地方寻找他们可以购买的解决方案通过增销和你在一起,这就是原因。你的对手不是特别聪明。你的顾客不是不忠。你只是没有采取必要的步骤来加强和巩固你们的关系。

你把关系暴露给了其他人,让他们乘虚而入,带来你的客户洞察,拿走本应属于你的东西。

为什么会这样呢?你如何防止它发生在你的客户关系上?

首先要在季度业务回顾对话中避免这两个关键错误。

季度业务回顾要避免的错误

1.关注错误的指标。

在世界各地的会议室里,商业评论正在进行,概述客户使用你的产品的程度,你从他们的服务合同中收取了多少小时的费用,用户采用了多少功能,服务中断的解决情况如何等等。

这些指标证明了你的忙碌。谈论他们感觉很好。但它们不是结果。

它们是更大的收入、支出、现金或资产负债表目标的领先指标。您的客户批准了与您合作的费用,因为他们相信您将对他们的业务目标做出有意义的贡献。但是,客户管理和客户成功通常不衡量或报告业务结果,也不把领先指标和客户的企业目标联系起来。

有时这只是你的联系人想要谈论的内容的反映。但是,如果与你会面进行季度业务评估的团队并不关心或不知道他们的业务目标,你可以确定你没有与最终的决策者交谈。这就意味着你的关系很容易受到竞争对手的攻击。

2.让你的客户远离外部压力。

许多客户成功团队将他们的谈话集中在客户最初需要解决的问题上。

也许你并不想惹是生非,也不想让别人觉得你在不断地推销自己。但是,如果你认为你的客户不希望听到那些会使他们的目标面临风险的不断变化的行业压力,那就大错特错了。这为你的竞争对手打开了大门。

当你描述这些外部压力时,注意不要把它们描述成惊天动地的,颠覆性的变化-可能会引起竞争评估。相反,要让你的客户更明智地认识到他们周围正在慢慢发生的变化。用一种能缓解他们大脑中害怕改变的部分的方式去做。

您需要让您的客户感到安全,并确保他们已经与能够帮助他们解决压力的合作伙伴一起工作。

即使你的客户还没有准备好应对你现在所面临的压力,是你让他们曝光——不是你的竞争对手——所以你得到了荣誉。这加强了你们之间的保护屏障。

当您的客户感觉到您所提出的问题的紧迫性时,他们就会知道他们可以依靠谁来解决这些问题。他们不需要寻找其他地方。

筑起一道防护屏障

在你的季度业务回顾中,创造快乐的客户并不是你的主要目标。衡量一段关系是否成功的唯一标准就是你的客户是否愿意这样做再次向你购买。就是这样。

要实现这一点,您需要证明您正在帮助客户朝着有意义的业务目标前进,并且您已经走在了可能使这些目标面临风险的不断变化的压力之前。当你在每次与客户的互动中都传达这些东西时,你就在你的关系周围制造了一个障碍,阻止了蚕食的竞争对手,增加了客户继续从你这里购买的可能性。

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